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【弘揚水務風采 獻禮百年華誕】剛剛,水務集團水韻熱線喜獲“全國工人先鋒號”!

    在市水務集團水韻熱線成立25周年之際,喜訊踏春來,該熱線被中華全國總工會評為“工人先鋒號”榮譽稱號,這是繼該熱線榮獲“湖南省工人先鋒號”“湖南省青年文明號”等榮譽之后榮獲的全國性榮譽稱號,也是對其25年來在創新發展、服務民生、隊伍建設等方面“爭創一流”的生動詮釋。

一根小熱線連著大民生

    1996年,株洲市自來水公司有了供水熱線,電話號碼是222905。“最初還是‘110聯動’,用戶有什么問題撥打110,然后轉接給我們。”熱線“元老”回憶說,當時3名客服人員、一部老式電話、幾個記錄本,就是這條熱線的全部家當。

    雖然設備簡陋,但當時的株洲供水人依舊做出了這樣的承諾:一般的故障報修,24小時內解決;當天接到投訴電話,當天派發工單、調度作業。于是,信用被供水搶修員騎著自行車、摩托車一步一步跑了出來。

    25年來,“水韻熱線”從“一人一機”到32條線路,從3個人到22個人,從每天幾件工單到每天數千件工單,從單一電話咨詢到短信、網站、微博、微信等“五位一體”的多元化參與,從線下到線上、從被動到主動、從平面到立體,發展成了集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的供水系統綜合性服務中心,維系著全市千家萬戶的供水安全。

    25年來,9000多個日日夜夜,“水韻熱線”累計接聽和處理各類供水事件200萬余件、受理市長熱線(信箱)10萬余起,辦結率均為100%,真正做到了件件有回音、事事有著落!

一根電話線溫暖一座城

    “您好,這里是株洲市水務集團,請問有什么可以幫您嗎?”無論在何時何處,只要您撥打22333555,都會聽到接線員親切而溫馨的問候。

第一時間撥打“水韻熱線”已經成為株洲市民的生活常識和習慣,被老百姓譽為“連心線”“民心線”。從接聽來電,到記錄、受理、交辦,再到處理辦結、回訪,在一次次“民生接力”中,居民遇到的用水難事、急事、煩心事,被一樁樁化解。

    25年來,“水韻熱線”始終秉承“以客戶為中心,以滿意為標準”的服務理念,用最真誠的服務態度、最暖心的溫情話語、最專業的業務素養傾聽著來自全市四面八方的聲音,作為與市長熱線12345直接對接的部門,所有交辦的事件辦結率達到100%,平均滿意率達99.92%,在市長熱線中的公共企事業單位中多次位列第一,用實際行動擦亮了“水韻熱線”這張服務名片。

一根民生線奏響最強音

    22333555,一頭連著水務集團,一頭連著企業百姓。新時期的“水韻熱線”被賦予更多內涵,已不僅是一個服務電話,而是成為了水務集團與老百姓之間直接溝通的一條重要橋梁和紐帶。

    為全力維系好這條橋梁和紐帶,“水韻熱線”從夯實基礎、內練真功上下功夫,以“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”為目標,不斷創新完善派單工作流程,制定輿情等級投訴管控,加大熱線班組建設管理,抓好“簽字責任制”執行督辦、開通IVR語音自助查詢系統、建設大數據管理平臺等舉措整合供水業務,形成了以24小時“水韻熱線”為龍頭的快速響應服務體系,著力提升老百姓用水的安全感、獲得感、幸福感。

    25年來,22名熱線員始終奮戰在“替政府分憂、為百姓解難、讓用戶滿意”最前沿,戰冰凍、抗疫情、奪搶修、保生產。2020年,面對突如其來的新冠疫情,他們克服重重困難,24小時堅守,時刻保證熱線暢通,即時響應疫情期間的爆管搶修、無水等突發情況,積極協調供水配套設施建設和搶修保障工作,及時有效為特殊家庭和困難企業協調用水事宜,為保障全市人民安全供水和重點項目、企業復工復產做出積極貢獻,得到市級領導的高度好評和嘉獎。

    涓涓細流匯清泉、傾心澆灌先鋒花。作為保障民生和城市發展的民生企業,市水務集團“水韻熱線”已經蛻變成為城市的一個品牌、企業的一種精神。他們在提高客戶服務體驗感、百姓用水幸福感上不懈努力,致力于打造新型和現代化的客戶關系,以全新的理念、全新的舉措、全新的形象,進一步樹牢 “水韻熱線”服務品牌,為城市建設和發展壯大作出積極貢獻,為建黨一百周年獻禮!

2021年4月27日 17:07
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